اعلان شركة تابي عن وظيفة محلل العمليات (تجربة العملاء) - Process Analyst (Customer Experience)

الوصف الوظيفي

يعمل محلل العمليات على تحسين وتوحيد العمليات التشغيلية التي تدعم خدمات العملاء والشركاء في مختلف الأسواق. يتجاوز الدور مجرد توثيق العمليات ليشمل استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي وتطوير الحلول والأتمتة التي تساعد على جعل عمليات الدعم أكثر سرعة وكفاءة واتساقًا.

يتعاون شاغل الوظيفة مع فرق تجربة العملاء والمنتج والذكاء الاصطناعي لتطوير سير العمل، وتحسين تجربة العملاء، ومعالجة نقاط الضعف التشغيلية، مع الاستفادة من أحدث أدوات الذكاء الاصطناعي لتوسيع نطاق العمليات وتحسين الأداء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

تحسين العمليات التشغيلية

• تحليل عمليات دعم العملاء من البداية إلى النهاية لتحديد الاختناقات ومواطن القصور وفرص الأتمتة.

• تصميم وتنفيذ تحسينات ترفع كفاءة العمليات وتعزز رضا العملاء.

• الاستفادة من أفضل الممارسات في خدمة العملاء لتطوير إجراءات فعالة ومستدامة.

• متابعة الأداء التشغيلي وتحديد فرص التحسين المستمر.

توثيق الإجراءات وتطوير الأدوات

• إعداد وتحديث إجراءات العمل الرسمية باستخدام خرائط العمليات والمخططات التنظيمية.

• إدارة وتحديث مكتبة الإجراءات التشغيلية بما يتوافق مع المنتجات والسياسات الجديدة.

• استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل يومي لتحسين تنفيذ العمليات وتطوير الأدوات الداخلية.

• المساهمة في تطوير قواعد المعرفة وأنظمة الإجراءات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

• استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي البرمجية لتحليل البيانات التشغيلية وتحويل النتائج إلى تحسينات عملية.

التعاون مع الفرق المختلفة

• التنسيق مع فرق خدمة العملاء والجودة والتدريب والمنتج والذكاء الاصطناعي لجمع الملاحظات وتحسين العمليات.

• دعم تبني أدوات الذكاء الاصطناعي داخل فرق العمل واختبار الحلول الجديدة وتوثيق نتائجها.

• ضمان توافق التغييرات التشغيلية مع أهداف الشركة ومتطلبات العمل.

المؤهلات والمتطلبات

• درجة البكالوريوس في الرياضيات أو الهندسة أو علوم الحاسب أو إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو ما يعادلها.

• خبرة لا تقل عن سنتين في تحليل العمليات أو تحليل الأعمال أو العمليات التشغيلية لخدمة العملاء.

• يفضل وجود خبرة في بيئات التقنية المالية أو خدمات الدعم الفني والعملاء.

• فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء وإدارة التصعيدات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).

المهارات التقنية

• إتقان نمذجة العمليات باستخدام BPMN والمخططات الانسيابية ومخططات Swimlane.

• خبرة في أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة التذاكر مثل Salesforce أو Zendesk.

• مهارات تحليل بيانات قوية وتحويل المؤشرات التشغيلية إلى خطط تحسين واضحة.

• خبرة في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي البرمجية مثل Claude Code أو Cursor أو Codex أو ما شابهها.

• فهم لمبادئ هندسة الأوامر (Prompt Engineering) وسير العمل المعتمد على النماذج اللغوية.

المهارات الشخصية

• الفضول المعرفي والاهتمام المستمر بالتقنيات الحديثة والذكاء الاصطناعي.

• الاهتمام بالتفاصيل والقدرة على المبادرة واتخاذ الإجراءات بسرعة.

• القدرة على العمل في بيئات غير واضحة المعالم وتحديد نطاق العمل بشكل مستقل.

• مهارات تواصل ممتازة مع الفرق التقنية وغير التقنية.

• إدارة المشاريع وتنظيم الأولويات والالتزام بالمواعيد النهائية.

مؤهلات إضافية مفضلة

• شهادات Lean أو Six Sigma.

• خبرة في أتمتة العمليات أو تقنيات RPA.

• خبرة في أدوات Claude Code أو Codex أو ما يماثلها.

• خبرة سابقة في قطاع التقنية المالية أو خدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا (BNPL).

• إجادة اللغة العربية.

• مستوى متقدم في نمذجة العمليات باستخدام BPMN.

المزايا

• ساعات عمل مرنة.

• بيئة عمل تمنح الاستقلالية والمسؤولية منذ اليوم الأول.

• فرصة للتأثير المباشر على العمليات المستخدمة يوميًا على نطاق واسع.

• المشاركة في برنامج خيارات الأسهم للموظفين.

• تأمين صحي.

• مخصصات مرنة يمكن استخدامها للصحة أو التعليم أو التطوير المهني أو الرفاهية الشخصية.