أخصائي/ة مركز الإتصال للجودة والتحليل - الرياضلاصحاب الخبرات السابقة فقط

ملخص الوظيفةيتولى أخصائي/ة مركز الإتصال للجودة والتحليل مسؤولية مراقبة وتقييم وتحسين جودة تفاعلات خدمة العملاء لضمان الامتثال لمعايير الشركة وسياساتها واتفاقيات مستوى الخدمة. ويركز دوره على توجيه تدريب موظفي خدمة العملاء، وتحليل بيانات الأداء، والسعي المستمر لتحسين تجربة العملاء.

المسؤوليات الرئيسية* مراقبة وتقييم تفاعلات خدمة العملاء (المكالمات، رسائل البريد الإلكتروني، المحادثات، التذاكر) لضمان استيفاء معايير الجودة.* تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات ومعايير تقييم ضمان الجودة.* تقديم ملاحظات وتوجيهات التدريبات منتظمة لموظفي خدمة العملاء.* إعداد تقارير أداء عالية الجودة وعرض النتائج على الإدارة.* تحديد الاتجاهات والفجوات والأسباب الجذرية التي تؤثر على رضا العملاء وجودة الخدمة.* التعاون مع فرق التدريب والعمليات والإدارة لتحسين تقديم الخدمات.* ضمان الامتثال لسياسات الشركة والمتطلبات التنظيمية ومعايير خدمة العملاء.* دعم عمليات تدقيق خدمة العملاء ومراجعات الجودة الداخلية.* قيادة مبادرات التحسين المستمر لتعزيز تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
المؤهلات والمهارات* درجة الدبلوم أو البكالوريوس في إدارة الأعمال أو خدمة العملاء أو مجال ذي صلة (يفضل).* خبرة من 3 إلى 5 سنوات في خدمة العملاء و ضمان الجودة والتحليل * معرفة قوية بمعايير جودة خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية.* مهارات تحليلية وإعداد تقارير قوية.* إتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج مايكروسوفت أوفيس.* القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة.