About Us
Tamara is a leading fintech platform in Saudi Arabia and the GCC region with a mission to help people own their dreams built on being simple, trusted, and everywhere our customers need us. Today, more than 25 million customers and over 130,000 partner merchants depend on Tamara every day for reliable financial solutions across retail, travel, education, healthcare, and beyond. Tamara is backed by Sanabil Investments, a wholly owned company of the Public Investment Fund (PIF), and SNB Capital, among others.
Role Summary
Dispute Operations Investigators are the operational engine of Tamara's newly established Dispute Operations function. Reporting to the Team Leader, this role handles the case-level operational work of dispute resolution: exception review, evidence adjudication, merchant communication, and recovery coordination.
This is a hands-on operational role. As Tamara's dispute automation matures through 2026-2027, this role shifts from high-volume case handling to exception-focused work (fraud-flagged cases, regulator escalations, complex adjudications). Investigators who develop strong judgment on exception handling and merchant communication have a direct pathway to Team Leader within the function, or broader roles in Care Operations.
Key Responsibilities
Own the end-to-end management of merchant disputes, including:
Review & Adjudication
Review claims through the standard queue or the commercial channel when a merchant is suspended due to a high dispute rate and requires priority handling.Evaluate the evidence provided by both the customer and merchant.Adjudicate the claim based on the available evidence and applicable policies.Escalate to T&S or Team Leader per defined escalation criteria.Maintain <48-hour SLA on manual review queue
Merchant Engagement & Dispute Rate Management
- Proactively communicate with merchants to urge timely action on their claims.
- Guide merchants on how to action claims when support is required.
- Engage merchants with high dispute rates and request a clear action plan to improve their dispute performance.
Negative Balance Collection – Planned
- Support the collection of merchant negative balances once the process and ownership model are finalized.
- This responsibility is currently being scoped and will be incorporated into the role once the process is defined.
Channel partner workflow support
- Handle CP-flagged disputes per defined manual workflow
- Coordinate with Commercial KAMs on partner-specific escalations
Regulator escalation coordination (designated Investigators only)
One Investigators is designated within the team as the primary regulator escalation point:
- Handles SAMA and CBUAE escalated cases in coordination with Gov Esc team and legal.
- Drafts responses to regulator queries within SAMA 5-business-day escalation SLA
- Maintains regulator escalation log and reports monthly to team leader
Reporting
- Daily case throughput reporting
- Weekly quality review on adjudication decisions
- Surface operational patterns and improvement opportunities to Team Leader
Experience
What we're looking for
- 2-3 years operational experience in customer care, claims handling, dispute management, chargeback operations, or comparable high-volume case work
- Fintech, BNPL, payments, or e-commerce background preferred
- Fluent Arabic and English (customer and merchant communication)
Strengths
- Detail-orientated: strong case notes, accurate decisioning, clean audit trail
- Comfortable with high volume: able to work through case queues at pace without quality degradation
- Judgement: comfortable making adjudication calls with incomplete evidence
- Customer and merchant communication: professional written communication in both English and Arabic
- Systems literacy: Salesforce or comparable case management platform
Preferred
- Prior experience with Tamara systems (CSHub, Salesforce, Partner Portal)
- Familiarity with the SAMA regulatory framework for consumer finance / BNPL — required for the designated regulator escalation investigators.
- Experience with reserve or settlement operations
نبذة عنا
تُعد تمارا منصة رائدة في مجال التكنولوجيا المالية في المملكة العربية السعودية ومنطقة دول مجلس التعاون الخليجي، وتتمثل مهمتها في مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم من خلال الالتزام بالبساطة والموثوقية والتواجد في كل مكان يحتاجنا فيه عملاؤنا. اليوم، يعتمد أكثر من 25 مليون عميل وأكثر من 130,000 تاجر شريك على تمارا يومياً للحصول على حلول مالية موثوقة في مجالات التجزئة، والسفر، والتعليم، والرعاية الصحية، وغيرها. تحظى تمارا بدعم كل من شركة سنابل للاستثمار، وهي شركة مملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة (PIF)، وشركة الأهلي المالية (SNB Capital)، إلى جانب جهات أخرى.
ملخص الدور الوظيفي
يعمل محققو عمليات النزاعات كمحرك تشغيلي لوظيفة عمليات النزاعات التي تم إنشاؤها حديثاً في تمارا. من خلال التقارير المرفوعة لقائد الفريق، يتولى هذا الدور التعامل مع العمليات التشغيلية المتعلقة بتسوية النزاعات على مستوى الحالة: مراجعة الاستثناءات، والتحكيم في الأدلة، والتواصل مع التجار، وتنسيق عمليات الاسترداد.
هذا دور تشغيلي عملي. مع نضوج أتمتة النزاعات في تمارا خلال الفترة 2026-2027، سيتحول هذا الدور من التعامل مع كم كبير من الحالات إلى التركيز على الاستثناءات (الحالات التي تحمل علامة احتيال، وتصعيدات الجهات التنظيمية، والتحكيم المعقد). المحققون الذين يطورون حكماً قوياً في التعامل مع الاستثناءات والتواصل مع التجار يمتلكون مساراً مباشراً للترقي إلى منصب قائد فريق داخل القسم، أو تولي أدوار أوسع في عمليات العناية بالعملاء.
المسؤوليات الرئيسية
تولي الإدارة الشاملة لنزاعات التجار، بما في ذلك:
المراجعة والتحكيم
مراجعة المطالبات من خلال قائمة الانتظار القياسية أو القناة التجارية عندما يتم إيقاف تاجر بسبب معدل نزاعات مرتفع ويتطلب معالجة ذات أولوية.تقييم الأدلة المقدمة من كل من العميل والتاجر.التحكيم في المطالبة بناءً على الأدلة المتاحة والسياسات المعمول بها.التصعيد إلى فريق الثقة والأمان (T&S) أو قائد الفريق وفقاً لمعايير التصعيد المحددة.الحفاظ على مستوى اتفاقية الخدمة (SLA) أقل من 48 ساعة في قائمة المراجعة اليدوية.
مشاركة التجار وإدارة معدل النزاعات
- التواصل الاستباقي مع التجار لحثهم على اتخاذ إجراءات في الوقت المناسب بشأن مطالباتهم.
- توجيه التجار حول كيفية معالجة المطالبات عند الحاجة إلى الدعم.
- التواصل مع التجار الذين لديهم معدلات نزاعات مرتفعة وطلب خطة عمل واضحة لتحسين أداء النزاعات لديهم.
تحصيل الأرصدة السلبية – مخطط له
- دعم تحصيل الأرصدة السلبية للتجار بمجرد الانتهاء من تحديد العملية ونموذج الملكية.
- تخضع هذه المسؤولية حالياً لتحديد النطاق وسيتم دمجها في الدور بمجرد تحديد العملية.
دعم سير عمل الشركاء في القنوات
- معالجة النزاعات التي يتم تحديدها عبر الشركاء وفقاً لسير العمل اليدوي المحدد.
- التنسيق مع مديري الحسابات الرئيسيين (KAMs) في القطاع التجاري بشأن التصعيدات الخاصة بالشركاء.
تنسيق تصعيد الجهات التنظيمية (للمحققين المخصصين فقط)
يتم تعيين محقق واحد داخل الفريق كنقطة اتصال أساسية لتصعيد الجهات التنظيمية:
- يتولى الحالات المصعدة من مؤسسة النقد العربي السعودي (SAMA) ومصرف الإمارات المركزي (CBUAE) بالتنسيق مع فريق التصعيد الحكومي والقسم القانوني.
- يصيغ الردود على استفسارات الجهات التنظيمية ضمن اتفاقية مستوى الخدمة لتصعيد مؤسسة النقد (SAMA) البالغة 5 أيام عمل.
- يحتفظ بسجل تصعيد الجهات التنظيمية ويقدم تقارير شهرية لقائد الفريق.
التقارير
- تقارير يومية عن حجم الحالات المنجزة.
- مراجعة جودة أسبوعية لقرارات التحكيم.
- إبراز الأنماط التشغيلية وفرص التحسين لقائد الفريق.
الخبرة
ما نبحث عنه
- خبرة تشغيلية من 2-3 سنوات في خدمة العملاء، أو معالجة المطالبات، أو إدارة النزاعات، أو عمليات استرداد المدفوعات، أو عمل مماثل يعتمد على التعامل مع كم كبير من الحالات.
- يفضل وجود خلفية في التكنولوجيا المالية، أو خدمات اشترِ الآن وادفع لاحقاً (BNPL)، أو المدفوعات، أو التجارة الإلكترونية.
- إتقان اللغتين العربية والإنجليزية (للتواصل مع العملاء والتجار).
نقاط القوة
- الاهتمام بالتفاصيل: تدوين ملاحظات قوية عن الحالات، واتخاذ قرارات دقيقة، ومسار تدقيق واضح.
- القدرة على التعامل مع ضغط العمل: القدرة على العمل عبر قوائم انتظار الحالات بسرعة دون انخفاض في الجودة.
- القدرة على التقييم: القدرة على اتخاذ قرارات التحكيم حتى مع وجود أدلة غير مكتملة.
- التواصل مع العملاء والتجار: تواصل كتابي احترافي باللغتين الإنجليزية والعربية.
- الإلمام بالأنظمة: استخدام منصة Salesforce أو منصة مماثلة لإدارة الحالات.
يفضل
- خبرة سابقة في أنظمة تمارا (CSHub، Salesforce، بوابة الشركاء).
- الإلمام بالإطار التنظيمي لمؤسسة النقد (SAMA) لتمويل المستهلك / خدمات اشترِ الآن وادفع لاحقاً (BNPL) — مطلوب للمحققين المعينين لتصعيد الجهات التنظيمية.
- خبرة في عمليات الاحتياطي أو التسوية.