الإشراف على فريق العمل
متابعة أداء موظفات مركز الاتصال (الموظفات/الموظفين)
التأكد من التزام الفريق بساعات العمل وجداول المناوبات
توزيع المهام
تنظيم جداول العمل اليومية والأسبوعية
توزيع المكالمات أو الحالات حسب الحاجة والضغط
إعداد التقارير
رفع تقارير دورية عن الأداء، عدد المكالمات، مدة المكالمات، حالات الرضا/الشكاوى
تحليل البيانات لتحديد نقاط التحسين
مراقبة جودة المكالمات
الاستماع إلى مكالمات عشوائية للتأكد من جودة الخدمة والالتزام بالسياسات
تقديم تغذية راجعة بنّاءة للفريق لتحسين الأداء
KPI قياس مؤشرات الأداء
مثل : زمن الانتظار، مدة المكالمة، رضا العميل، معدل إنهاء الطلبات
حل المشكلات والتصعيد
التعامل مع الشكاوى المعقدة أو العملاء الغاضبين
تصعيد الحالات حسب الإجراءات المتبعة
تدريب الموظفين الجدد
شرح السياسات والإجراءات وأسلوب التواصل مع العملاء
تطوير الأداء
تنظيم ورش عمل أو دورات تدريبية لرفع كفاءة الفريق
اقتراح حلول تطويرية
تقديم مقترحات لتحسين بيئة العمل أو أدوات مركز الاتصال
متابعة التحديثات
التأكد من إلمام الفريق بالتحديثات على المنتجات أو الخدمات أو السياسات
المتطلبات :
يفضل من سبق لها العمل في المجال الطبي
الالمام بأنظمة مركز الاتصال
خبره في المجال اكثر من سنه
مهارات قيادية وتنظيمية
القدرة على اتخاذ القرار
مهارات تواصل عالية
القدرة على التعامل مع الضغوط