- الإشراف على فريق العمل
- متابعة أداء موظفات مركز الاتصال
- التأكد من التزام الفريق بساعات العمل وجداول المناوبات
- توزيع المهام
- تنظيم جداول العمل اليومية والأسبوعية
- توزيع المكالمات أو الحالات حسب الحاجة والضغط
- إعداد التقارير
- رفع تقارير دورية عن الأداء، عدد المكالمات، مدة المكالمات، حالات الرضا/الشكاوى
- تحليل البيانات لتحديد نقاط التحسين
متابعة الأداء وجودة الخدمة
- مراقبة جودة المكالمات
- الاستماع إلى مكالمات عشوائية للتأكد من جودة الخدمة والالتزام بالسياسات
- تقديم تغذية راجعة بنّاءة للفريق لتحسين الأداء
- قياس مؤشرات الأداء KPI
- مثل: زمن الانتظار، مدة المكالمة، رضا العميل، معدل إنهاء الطلبات
- حل المشكلات والتصعيد
- التعامل مع الشكاوى المعقدة أو العملاء الغاضبين
- تصعيد الحالات حسب الإجراءات المتبعة
تدريب وتطوير الفريق
- تدريب الموظفين الجدد
- شرح السياسات والإجراءات وأسلوب التواصل مع العملاء
- تطوير الأداء
- تنظيم ورش عمل أو دورات تدريبية لرفع كفاءة الفريق
التحسين والتطوير
- اقتراح حلول تطويرية
- تقديم مقترحات لتحسين بيئة العمل أو أدوات مركز الاتصال
- متابعة التحديثات
- التأكد من إلمام الفريق بالتحديثات على المنتجات أو الخدمات أو السياسات