وصف الوظيفة

الأدوار والمسؤوليات

هذا الدور يجمع بين التميز في خدمة العملاء والتنسيق الإداري، ويتطلب مهارات تواصل قوية، واهتمامًا بالتفاصيل، والقدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة بعيدة الوتيرة وسريعة. المرشح المثالي يكون متعاطفًا، منظمًا للغاية، مُتركّز الحلول، وشغوفًا بخلق تجارب إيجابية للعملاء مع الحفاظ على سجلات دقيقة ودعم الفرق الداخلية. المسؤوليات الرئيسية دعم العملاء الرد على استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية والهاتف وواتس اب وغيرها من قنوات التواصل. تقديم ردود مهنية وفي الوقت المناسب ودقيقة مع الحفاظ على تجربة إيجابية للعميل. حل مشاكل العملاء بكفاءة وتصعيد القضايا المعقدة إلى الأقسام المختصة. تتبّع مشاكل العملاء حتى الحل مع ضمان المتابعة والاتصال المنتظم. مساعدة العملاء في الاستفسارات المتعلقة بالحسابات، معلومات المنتج، طلبات الخدمة، واستكشاف الأخطاء. الحفاظ على رضا العملاء عالي من خلال توفير دعم شخصي ومركز على الحلول. توثيق جميع التفاعلات مع العملاء بدقة ضمن نظام إدارة علاقات العملاء CRM أو منصة دعم العملاء. تحديد القضايا المتكررة للعملاء وتقديم اقتراحات لتحسين العملية. الدعم الإداري حفظ وتحديث سجلات العملاء وقواعد البيانات والوثائق الداخلية. إعداد تقارير عن تفاعل العملاء ووقت الاستجابة وأداء الخدمة. جدولة الاجتماعات والمواعيد وأنشطة المتابعة عند الحاجة. المساعدة في إدخال البيانات، إدارة المستندات، وتدفقات العمل الإدارية. التنسيق مع الأقسام الداخلية لضمان إنجاز طلبات العملاء بسرعة. دعم توثيق الإعداد والتوثيق الإداري الداخلي. تنظيم الملفات الرقمية والحفاظ على سجلات تشغيلية دقيقة. مساعدة الإدارة في مشاريع إدارية مختلفة ومهام تشغيلية. العمليات والتعاون العمل بشكل وثيق مع فرق التشغيل، المبيعات، المنتج، والتقنية لحل مشاكل العملاء. رصد ملاحظات العملاء وتحديد فرص تحسين جودة الخدمة. المساهمة في مقالات قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة ووثائق الدعم الداخلية. الالتزام بالسياسات والإجراءات والمعايير الجودة المعتمدة. المشاركة في اجتماعات الفريق وجلسات التدريب ومبادرات التحسين المستمر. المؤهلات المفضلة خبرة في العمل ضمن فريق عن بُعد. خبرة في دعم العملاء عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. familiar مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot أو Salesforce أو Zoho CRM أو منصات مماثلة. خبرة في برامج دعم العملاء مثل Zendesk أو Freshdesk أو Intercom أو Gorgias. معرفة ب Microsoft Office 365 وGoogle Workspace. خبرة في أدوات إدارة المشاريع مثل Asana أو ClickUp أو Trello أو Monday.com أو Jira. المتطلبات الفنية اتصال إنترنت عالي السرعة موثوق. مكان عمل بعيد هادئ ومهني. كمبيوتر شخصي قادر على التعامل مع تطبيقات الأعمال. القدرة على العمل مع أدوات التعاون السحابية. الكفاءات الأساسية عقلية تركز على العميل مهارات تواصل ممتازة الذكاء العاطفي والتعاطف حل المشكلات والتفكير النقدي التنظيم والتخطيط إدارة الوقت المرونة والقدرة على التكيّف التعاون الجماعي الاحترافية والنزاهة دقة الانتباه إلى التفاصيل المساءلة السرية مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) رضا العملاء (CSAT) زمن الاستجابة الأول (FRT) متوسط زمن الحل (ART) أولية الحل عند الاتصال (FCR) الاحتفاظ بالعملاء والتغذية الإيجابية الدقة الإدارية وجودة البيانات الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة الإنتاجية واكتمال المهام ما نقدمه بيئة عمل عن بُعد تمامًا. راتب تنافسي. ترتيبات عمل مرنة. فرص التطوير المهني والنمو الوظيفي. ثقافة فريق تعاونية وشاملة. تدريبات مستمرة وفرص تعلم. الاعتراف بالأداء والتقدم الوظيفي بناءً على الأداء. 

الملف المرشح المطلوب

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس أو ما يعادلها من الخبرة العملية.
• خبرة 2+ سنوات في خدمة العملاء، دعم العملاء، الإدارة، أو دور مشابه.
• مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة باللغة الإنجليزية.
• إتقان اللغة العربية مرغوب بشدة.
• مهارات تواصل بين شخصية وحل المشكلات قوية.
• قدرات تنظيمية وإدارة وقت مميزة.
• القدرة على تعدد المهام وتحديد الأولويات بفعالية في بيئة عمل عن بُعد.
• التفاصيل والدقة عالية.
• عقلية تضع العميل في المقام الأول بمهنية وإيجابية.
• القدرة على العمل بشكل مستقل وبإشراف محدود.