Regular - Responsable Qualité et Process Home CRC

Responsable Qualité et Process Home CRC

ref :CMAR135406 | 17 Apr 2024
apply before : 26 Apr 2024
sidi maarouf - Morocco

about the role

Contexte :
Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l’ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel. Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L’opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l’évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu’aux attentes de ses clients. Au sein d’Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d’agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante. Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d’une éthique au travail qui permet à l’entreprise d’avancer dans les meilleures conditions. Chez Orange Maroc nous travaillons dans un environnement dynamique et #zéroétiquette où le talent n’a ni genre, ni couleur, ni croyance et ou la diversité fait partie de l’ADN de l’entreprise : Seules les compétences et le potentiel comptent !
Nous recrutons un Responsable Qualité et Process Home CRC qui aura pour mission de :
Veiller à l’amélioration continue de l’expérience client sur les activités support technique sur l’ensemble des canaux de contacts, en utilisant les différents dispositifs. Être garant de l'organisation et de l'animation de la de la stratégie qualité formation process du CRC . Garantir la qualité des processus, des formations et des activités de support technique ainsi que le développement des compétence des équipes techniques
Responsabilités :
Former, analyser et accompagner la montée en compétence métier et produit des équipes call center et internes Déployer les formations lors des lancements commerciaux et s’assurer de l’efficacité des contenus chez les différents prestataires, dans les délais impartis. Evaluer les actions de formation et apporter des actions correctives si nécessaire Concevoir les process en collaboration avec les autres intervenant orange Maroc Adapter les contenus des process en fonction des canaux de contact Animer et suivre régulièrement le respect des process et évaluer leur impact sur l’expérience client Assurer le suivi qualitatif global par le biais d’écoutes et élaborer un constat régulier du niveau qualitatif des prestation des différents canaux. Mise en place une démarche Qualité d’excellence qui repose sur le modèle COPC, pour les prestataires et en interne Mise en place et pilotage de la démarche qualité en totale conformité avec le modèle COPC Animer périodiquement les ateliers COPC pour les prestataires sur chaque point de la norme afin de maintenir une bonne maîtrise de COPC. Capacité à démontrer et analyser des données et à résoudre des problèmes complexe en trouvant les pistes d’amélioration Planifier et coordonner le projet de certification COPC , et mettre en place les actions correctives nécessaires Analyser les processus existants en corrélation avec les indicateurs pour identifier les opportunités d'amélioration de la performance , et de la qualité

about you

- Niveau d’études : BAC +3 en management

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Regardless of your age, gender, origin, religion, sexual orientation, neuroatypia, disability or appearance, we encourage diversity within our teams because it is a strength for the collective and a vector of innovation. Orange Group is a disabled-friendly company: don't hesitate to tell us about your specific needs.

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Since 2011, Orange has GEEIS (Gender Equality European & International Standard) certification in some twenty countries